5 RZECZY KTÓRE DRAŻNIĄ JESZCZE PRZED ROZPOCZĘCIEM ROZMOWY TELEFONICZNEJ CZ.1
Przedstawiamy pierwszą piątkę elementów mogących doprowadzić do zdenerwowania jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy przez telefon. Wyobraź sobie, że dzwonisz na infolinię, np. w celu zgłoszenia awarii. Jesteś już lekko poirytowany samym faktem tego, że coś nie działa tak jak powinno i musisz zająć się rozwiązaniem problemu. Sięgasz po telefon i…
1. Nie wiesz jaki numer wybrać, ponieważ na stronie internetowej placówki nie widnieje kontakt na infolinię lub nie jest on umieszczony w intuicyjnym, widocznym punkcie. Nawet w obecnych czasach problem ze znalezieniem numeru telefonu występuje bardzo często, jeszcze gorzej gdy numeru po prostu nie ma.
2. Po kliknięciu kilku podstron albo po wyszukaniu numeru w inny sposób, udaje Ci się połączyć lecz słyszysz tylko głuchy, domyślny sygnał oczekiwania na połączenie bez żadnej zapowiedzi. Wszystko to spowodowane brakiem informacji, w jakich godzinach pracuje firma (ani na stronie internetowej, ani w telefonicznym komunikacie zapowiedzi).
3. Panel automatycznego wybierania (IVR) jest niesamowitym wynalazkiem i bardzo usprawnia komunikację. Pod warunkiem, że nie ma więcej niż 3-4 poziomy. Jeśli posiada więcej, furia wzrasta proporcjonalnie do ilości naciśniętych przycisków. Apogeum pojawia się w momencie przypadkowego rozłączenia się np. przez odblokowaną w celu wybierania cyferek klawiaturę w smartfonie) i konieczność rozpoczynania jeszcze raz. Lepiej dokładnie rozplanować poszczególne możliwości i zawęzić ich grono do minimum.
fot. vklaps.pl
4. Wykazałeś się nieprzeciętną cierpliwością (brawo Ty!) i przebrnąłeś przez wspomniane wcześniej wybierz 1, następnie 5,8,4 itd. jednak po panelu słyszysz komunikat "wszystkie linie są zajęte", albo że jesteś 10 w kolejce oczekiwania na połączenie. A przecież wystarczyłoby zostawić prośbę o kontakt.
5. Udało się - ktoś odebrał telefon. Jednak zamiast oczekiwanego rozpoczęcia dialogu w Twojej sprawie, słyszysz informację, że numer na który właśnie się dodzwoniłeś, jest błędny (niewłaściwy dział) i każą Ci się rozłączyć ponieważ nikt w biurze nie słyszał o funkcji przekierowywania połączenia.
To tylko kilka pozornie drobnych rzeczy, przez które możesz stracić potencjalnego klienta, dzwoniącego np. z zapytaniem o produkt lub zdenerwować tego dzwoniącego z reklamacją. O kolejnych będzie można przeczytać w drugiej części artykułu. Obecnie telefony wyposażone są w sporo funkcji pozwalających na ułatwienie kontaktu - o niektórych pisaliśmy TUTAJ. Nie popełniając wcześniej wymienionych błędów unikniesz telekomunikacyjnego samobójstwa.
