Tych błędów w obsłudze klienta musisz unikać 

Badanie przeprowadzone przez Oracle na zlecenie Forbes Insights  pokazało, że sporo firm nie zdaje sobie do końca sprawy z tego, jak wiele korzyści dla firmy może przynieść odpowiednie traktowanie klienta. W badaniu uczestniczyło  415 dyrektorów ds. obsługi klienta, reprezentujących firmy z 10 branż, jednak tylko 38% badanych  uznało takie działania za priorytetowe.

,,68% klientów odchodzi dlatego, że zostali źle potraktowani przez zespół obsługi klienta danej firmy” – US Chamber of Commerce

Dlaczego warto skupić się również na tym segmencie? Dobrze działający dział obsługi klienta przyczyni się do zwiększenia sprzedaży, utrzymania dotychczasowych relacji biznesowych, a także zwiększy świadomość marki i skuteczność przekazu marketingowego. Żeby jednak tak się stało należy unikać określonych zachowań - sprawdź jakich! 

Brak kontaktu telefonicznego

Jeśli nie odbierzesz telefonu wystarczająco szybko to klient z pewnością zadzwoni do Twojej konkurencji. Warto zdecydować się na kolejkowanie połączeń w firmie i wprowadzenie przekierowań połączenia telefonicznego (jeśli na jednym aparacie połączenie nie zostanie odebrane, to przejdzie ono do kolejnej osoby lub na telefon komórkowy. Pracujesz z domu? Możesz za darmo zainstalować softphone Grandstream Wave (to aplikacja telefonu, umożliwiająca nawiązywanie i odbieranie połączeń za pośrednictwem służbowych kont SIP na urządzeniu z systemem Android i iOS) i bez trudu korzystać z służbowego numeru.  

Za długi czas odpowiedzi

Na zapytanie złożone mailowo czas odpowiedzi wynosi maksymalnie 24h. Nie udało się ustalić dokładnej odpowiedzi na zapytanie? Wtedy również warto odpisać i zapewnić klienta, że jego sprawa jest w toku i poinformować, że może to zająć trochę więcej czasu. Postaraj się oddzwaniać najszybciej jak to możliwe. Wybierz również centralę, która umożliwi generowanie raportów o połączeniach nieodebranych (nawet tych po godzinach pracy) i na ich podstawie skontaktuj się z klientem. W szybkości działania pomoże również słuchawka bluetooth, która umożliwi odbieranie połączeń nawet podczas jazdy samochodem lub gdy masz zajęte ręce. 

Niesłowność

Składaj obietnice z rozwagą - te dotyczące terminu realizacji dostawy/usługi, kolejnego rabatu czy dorzucenia ,,bonusu" do zamówienia. Klient z pewnością zapamięta, jeśli (pomimo zapewnień) coś pójdzie nie tak. Warto umieszczać notatki odnoszące się do konkretnego klienta w systemie CRM. Czasem jednak sytuacje losowe sprawiają, że nie wiele da się zdziałać - w takim wypadku przeproś, udziel wyjaśnień  i postaraj się zrekompensować niedogodność. 

Stawianie konkurencji w złym świetle

Twoja firma ma wiele do zaoferowania, czym może zachęcić klienta i ostatnim, czego potrzebujesz to krytykowanie konkurencji. Pamiętaj, że zdaniem typu ,,firma xyz nie ma nic dobrego do zaoferowania" możesz skrytykować wcześniejszy wybór zakupowy klienta i wzbudzić negatywne emocje. Zdecydowanie lepiej postawić na ,,faktycznie, firma xyz posiada... u nas oprócz tego oferujemy jeszcze...".

Brak możliwości wyrażenia opinii o Twojej firmie

Jednym ze sposobów na polecenie usług czy produktów jest tzw. ,,poczta pantoflowa". Polecenia przekazywane słownie mają jednak bardzo ograniczony zasięg. Biorąc pod uwagę fakt, że obecnie większość klientów szuka informacji w internecie warto zadbać o możliwość wystawienia jej w sieci. Pamiętaj też, że zadowolony z realizacji klient nie często dzieli się pozytywnymi wrażeniami, znacznie częściej klienci wystawiają opinie ,,ostrzegawcze" dla potencjalnych kupujących, niż te pozytywne. 

,,Niezadowolony konsument powie o swoim negatywnym doświadczeniu z Twoją firmą 9-15 osobom. Zadowolony klient opowie o tym 4-6 znajomym” – White House Office of Consumer Affairs

Dlatego warto zachęcać klientów do wystawiania opinii poprzez integrację (np. z Ceneo lub Opineo) lub w mediach społecznościowych. Boisz się, że jedna negatywna opinia może zepsuć renomę budowaną latami? Pamiętaj, że sposób, w jaki firma reaguje na negatywne zdanie klienta może znacząco zmienić perspektywę. Błędy zdarzają się każdemu - najważniejsze to umieć zachować dystans i pokazać, że problem nie przejdzie bez echa, postarać się wspólnie znaleźć rozwiązanie lub przeprosić, wyciągnąć wnioski i postarać się, żeby sytuacja nigdy więcej nie miała miejsca. 

Źródło: Forbes Insights – „Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?”