ROZMOWA Z TRUDNYM KLIENTEM? MAMY NA TO SPOSÓB!
Odbierasz telefon lub sam rozpoczynasz rozmowę i już na wstępie słyszysz podniesiony, zwiastujący trudności ton głosu. W takiej sytuacji każdy najchętniej rzuciłby słuchawką i zakończył nieprzyjemną rozmowę. Jednak warto zachować zimną krew i opanować negatywne emocje.
Fot. vklaps.pl
Po pierwsze - nie daj się sprowokować. Twoim rozmówcą targają silne emocje, dlatego ważny jest mądry dobór słów i umiejętne poprowadzenie rozmowy. Emocje i frustracje klienta, niezależnie od ich przyczyny, muszą zostać przyjęte przez Ciebie ze stoickim spokojem.Profesjonalna obsługa klienta polega m.in. na powstrzymaniu i wyeliminowaniu negatywnych zachowań klienta. Jak to zrobić?
Nie wchodź w przepychankę słowną. Kiedy klient stawia konkretny zarzut, nie dyskutuj i nie wchodź z nim w polemikę. Stwierdzeniem „To co Pan mówi jest nieprawdą. Skąd ma Pan tak nierzetelne informacje” lub co gorsza ,,Proszę się uspokoić” wywołasz u niego wyłącznie jeszcze większy gniew. Dlatego najlepiej zgodzić się z klientem i wyrazić zrozumienie.Rozmówca będzie zaskoczony, a Ty zyskasz jego przychylność oraz czas na spokojne zrozumienie jego potrzeb i zastanowienie się nad właściwym rozwiązaniem.
Zjednaj sobie rozmówcę. Empatia i zrozumienie problemu klienta to klucz do sukcesu. Unikaj przerzucania odpowiedzialności na innych i zaproponuj konstruktywne rozwiązanie zaistniałej sytuacji. Zadawaj rzeczowe, konkretne pytania, aby zdobyć jak największą ilość informacji. Dzięki temu opadną negatywne emocje, a klient zrozumie, że jesteś po jego stronie i postarasz się rozwiązać sprawę, a nie tylko pozbyć trudnego interesanta.
Jeśli trzeba – postaw granicę. Niejednokrotnie klienci krzyczą do słuchawki i wyładowują się na niczemu winnych handlowcach. Jeśli klient jest nietaktowny, wulgarny, wręcz napastliwy, możesz spróbować zaskoczyć go spokojną postawą i zrozumieniem: „Pomoc Panu w rozwiązaniu wszystkich problemów jest moim priorytetem. Bardzo proszę, pomimo zdenerwowania, spróbować jeszcze raz spokojnie wyjaśnić mi co się dokładnie wydarzyło”. Jeśli takie rozwiązanie nie przyniesie efektu, a klient w dalszym ciągu będzie się awanturował poinformuj go, że nie będziesz kontynuował rozmowy i zaproś go do ponownego kontaktu.
Kiedy klient mówi „NIE”. Klienci często już na wstępnie rozmowy zdecydowanie wyrażają brak zainteresowania. Nie chcą usłyszeć co masz do powiedzenia, co za tym idzie - nie chcą poznać Twojej oferty. Co zrobić w takim przypadku? Zadawaj pytania w taki sposób, aby jego odpowiedzi koncentrowały się wyłącznie na pozytywnych elementach. Nie mów więc: „Dlaczego nie chce Pan współpracować z naszą firmą”. Zdecydowanie lepiej zapytaj: „Co musiałaby zawierać nasza oferta, aby była dla Pana interesująca”. W ten sposób wzbudzasz u klienta silne poczucie wartości
i zwiększysz szansę na nową współpracę.
Obiecuj z głową. Z pewnością doświadczyłeś sytuacji, w której klient starał się wywrzeć na Tobie presję. Sfrustrowany i zdenerwowany klient często żąda, aby przystać na jego nierealne propozycję i warunki. STOP. Zastanów się wówczas, czy masz taką możliwość. Obietnice na wyrost mogą skomplikować już nieciekawą sytuację. Lepiej nie obiecywać niczego, a zapewnić, że zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby znaleźć rozwiązanie problemu.
Kontrolny telefon. Bardzo banalne rozwiązanie, ale niesamowicie skuteczne. Po rozwiązaniu problemu zadzwoń i dowiedz się, czy wszystko przebiegło zgodnie z oczekiwaniem klienta i czy są elementy, które mógłbyś poprawić. Dodaj również, że wszystkie jego wskazówki z pewnością przyczynią się do udoskonalania Twoich usług. Jeden telefon – tak niewiele - a sprawi, że wzbudzasz u klienta pozytywne skojarzenia i dobre emocje.
Pamiętaj, że trudni partnerzy biznesowi to tylko ludzie. Z pewnością czeka Cię wiele sytuacji, w których będziesz musiał poskromić ich negatywne emocje i znaleźć korzystne dla obu stron rozwiązanie. Umiejętnie poprowadzona rozmowa z trudnym klientem może sprawić, że ta sama osoba stanie się stałym bywalcem Twojego sklepu, salonu-biznesu. Dzięki dobrym relacją klient z chęcią ponownie skorzysta z usług Twojej firmy, ponieważ będzie miał świadomość, że jest traktowana poważnie.
Dlatego pamiętaj - Keep calm and carry on
