JAK UTRZYMAĆ ROZMOWĘ TELEFONICZNĄ?
Czy zastanawiałeś się kiedyś nad elementami rozmowy, dzięki którym możesz zyskać zaufanie i pozytywne nastawienie swojego rozmówcy? Istnieje kilka prostych zasad mających wpływ na skuteczny przebieg, a przede wszystkim właściwe utrzymanie rozmowy telefonicznej. Oto one.
Zanim sięgniesz po słuchawkę, sprawdź czy telefon właściwie działa. Wydaje się banalne, a jednak! Brak właściwej sprawności aparatu telefonicznego, nieprawidłowe ustawienie głośnika, czy mikrofonu w telefonie to elementy, dzięki którym zapewnisz sobie falstart. Twój rozmówca nie będzie zainteresowany rozmową, w której słychać szumy i inne zakłócenia. Dlatego tak ważne jest, abyś przed jej rozpoczęciem sprawdził infrastrukturę techniczną telefonu. Poproś kogoś znajomego i przeprowadźcie próbę takiej rozmowy. Dzięki temu sprawdzisz poprawność odbioru sygnału i czy twój telefon nie zniekształca głosu.
Fot. vklaps.pl
Zaplanuj sobie odpowiedni czas na rozmowę i zadbaj o jej idealne warunki. Zastanów się, czy przewidziałeś na nią wystarczającą ilość czasu i czy, w razie zaistnienia potrzeby, masz jakąś rezerwę. Istnieje prawdopodobieństwo, że trafisz na bardzo rozmownego, a nawet uporczywie gadatliwego klienta. Wówczas musisz poświęcić mu taką ilość czasu, która zaspokoi jego potrzeby,
a docelowo sprawi, że zyskasz nowego kontrahenta.
Co istotne – nie możesz dopuścić do sytuacji, aby twój rozmówca słyszał w tle jakieś zakłócenia, hałasy, czy głosy innych osób. Wśród telemarketerów istnieje żelazna zasada, która mówi, iż w czasie jakichkolwiek operacji przełączania, czy oczekiwania na linii, nie można pozwolić sobie na żadne komentarze. To bardzo ważne, aby już od samego początku budować pozytywne nastawienie i przychylność rozmówcy.
Mów wyraźnie i prosto. Kwieciste i rozbudowane wypowiedzi nie ułatwiają twojemu rozmówcy odebrania właściwego przekazu. Aby zyskać sympatię używaj krótkich i trafnych sformułowań, tak aby klient zrozumiał co właściwie chcesz mu przekazać. Używaj słów, które będą dla niego jasne i nie pozwól sobie na metafory, czy porównania, których znaczenia może nie zrozumieć. Prosto i na temat – to najlepszy kierunek, który możesz obrać. Dobrym trikiem jest zadawanie pytań dotyczących potrzeb rozmówcy. Dzięki temu będzie on aktywnie uczestniczył w rozmowie, a jego sympatię i przychylność będziesz miał w kieszeni.
Nie mów za szybko – nie mów za wolno. Pewnie myślisz: „Ale o co chodzi?”. Przecież to masło maślane. Nie za szybko, nie za wolno – więc jak? Odpowiedź jest prosta: odpowiednio. Dostosuj swoją prędkość głosu do rozmówcy. Już na wstępie spróbuj wyczuć kim jest twój rozmówca i znajdź na niego „sposób”. Oczywiście nie zadawaj takich pytań wprost. To kwestia wyczucia
i wsłuchania się w rozmówcę.
Przekazuj pozytywne emocje. Przed rozpoczęciem rozmowy wykonaj krótką rozgrzewkę psychologiczną: weź kilka głębokich oddechów, odchrząknij, aby uspokoić głos, przeciągnij się, usiądź prosto i pewnie – a przede wszystkim uśmiechnij się. Istnieje teoria komunikacji, o której wspominaliśmy już w poprzednim artykule, mówiąca, że 90% komunikatu opiera się na bodźcach niewerbalnych – mowie ciała i formie przekazu, a jedynie 10% to jego treść. Wobec tego, skup się na odpowiedniej pozycji ciała, mimice, gestykulacji czy intonacji – to „widać” przez telefon. Bądź entuzjastyczny i myśl o pozytywnych emocjach. Twój rozmówca od razu to wyczuje, dzięki czemu zyskasz sobie jego sympatię.
Jak widać na utrzymanie rozmowy telefonicznej składa się kilka istotnych kwestii. Jeśli zastosujesz się do zasad, które właśnie przeczytałeś to możesz być pewien, że proces komunikacji przebiegnie pomyślnie i zrozumiale dla obu stron.
