KULTURA? A PO CO?
Zastanawiało Cię kiedyś dlaczego w kontakcie bezpośrednim naturalne jest zachowanie norm grzecznościowych, podczas gdy w rozmowie telefonicznej często normy te są pomijane? Dotyczy to obu stron konwersacji, zarówno dzwoniącego, jak i odbierającego połączenie.
Wchodząc do stacjonarnego sklepu witamy sprzedawcę, dokonując płatności grzecznie informujemy, że nie jesteśmy zainteresowani proponowanym „produktem miesiąca” lub promocją i żegnamy się. Jednak część osób traktuje rozmowę telefoniczną jak rozmowę z botem, a nie drugim człowiekiem. „Przecież nawet mnie nie widzi, nie znam go, poza tym śpiesz się nie mam czasu…”.
Wybierasz numer. Przedstawiasz się i informujesz z jakiej jesteś firmy. Twój niedoszły rozmówca po prostu się rozłącza. Żadnego „dzień dobry” czy choćby „dziękuję, nie jestem zainteresowany tematem”. Naciśnięcie czerwonej słuchawki w tym przypadku, to jakby ktoś pukał do naszych drzwi, a my otwieramy, po czym od razu trzaskamy mu nimi przed nosem.
Inna sytuacja. Odbierasz połączenie od nieznanego numeru. Słuchasz, słuchasz… próbujesz grzecznie powiedzieć, że nie jesteś zainteresowany ale dzwoniący za nic nie pozwala Ci dojść do słowa. Gdy udaje Ci się wreszcie zabrać głos słyszysz coś w stylu „ale proszę poczekać, jeszcze nie przeczytałem całego skryptu, to naprawdę rewelacyjne…”.
Nie wytrzymujesz. Oboje zaczynacie podnosić głos. W najlepszym wypadku rozmowę kończy „żegnam ozięble”. Niekiedy zaczynają padać epitety obrażające dzwoniącego, członków jego rodziny, obrywa się nawet psu.
Dwa problemy:
Pierwszy – nie mam czasu na głupoty oferty/ te *** dały mi niedziałający sprzęt i niby jak mam być spokojny?! Mimo wszystko postaraj się wypowiadać w sposób taktowny. Działa skuteczniej, niż 15 min. niczego nie wnoszącej, agresywnej dyskusji. Co więcej – masz szansę zostać skreślonym z bazy ofert reklamowych/ Twój problem szybko zostanie rozwiązany.
Drugi – firma ma określony skrypt, mam wymienić wszystkie punkty i mam zamiar ściśle tego przestrzegać. Często wynika to ze stresu – pierwszy dzień, nie bardzo wiem co mam powiedzieć, a co jeśli o coś zapytają, a ja nie będę potrafić udzielić odpowiedzi? Rozmowa to obustronny kontakt, nie monolog. Face to face dajesz dojść do głosu drugiej osobie, obowiązuje to również w rozmowie telefonicznej. Przygotuj się najlepiej jak to możliwe, nie czytaj, mów własnymi słowami. Jeśli czegoś nie wiesz przeproś, nawet przyznaj, że jeszcze nie wiesz ale zapytasz kogoś starszego stażem i dasz odpowiedź.
Mowa nienawiści zaczęła być obecna wszędzie – w telewizji np. podczas debat politycznych, w internecie na portalach, w komentarzach. Postarajmy się by było jej choć trochę mniej. Tzw. magiczne słowa „proszę, dziękuję, przepraszam” są traktowane po macoszemu.
graf.vklaps.pl
Nie chodzi o bycie przesadnie miłym, gdy ktoś zaczyna na nas krzyczeć, obrażać, nie daje nam dojść do słowa. Jednak odbicie piłeczki i przejęcie roli agresora też nie jest dobrą metodą. Zrozumiałe, że każdy może mieć gorszy dzień ale postarajmy się zachować w sposób możliwie grzeczny.
Będziesz z siebie dumny, że zachowałeś klasę, choć gotowałeś się od środka. Szanujmy się wzajemnie oraz czas swój i rozmówcy. Jako podsumowanie nasuwa się reklama Milki z hasłem – śmiało, bądźmy delikatni :)
* Więcej o telefonicznym savoir-vivre możesz przeczytać TUTAJ
