TELEFONICZNY SAVOIR VIVRE
Telefon stał się jednym z ważniejszych narzędzi wykorzystywanych przez środowiska biznesowe do sprzedaży swoich produktów. Dlatego tak ważnym jest, aby zatroszczyć się o prawidłową komunikację z jego użyciem. Rozmowa telefoniczna to często pierwszy sposób, w jaki kontaktujemy się z potencjalnym kontrahentem. Od jej prawidłowego przebiegu i stosowania pewnych zasad zależy, czy uda nam się zostawić po sobie dobre wrażenie, co przekłada się docelowo na pozyskanie nowego klienta.
Znajomość pewnych reguł etykiety profesjonalnej komunikacji w biznesie powoduje, iż jesteśmy pozytywnie postrzegani przez rozmówcę, a co za tym idzie – kreujemy korzystny wizerunek reprezentowanej przez nas firmy.
Jak się pewnie domyślacie, rozmowa telefoniczna w biznesie nie może mieć charakteru zwykłej pogawędki. Powinna zostać przeprowadzona według ustalonych reguł, dzięki którym uzyskamy zainteresowanie i szacunek rozmówcy. Poniżej przedstawiamy krótki dekalog skutecznej rozmowy telefonicznej.
fot. vklaps.pl
TELEFONICZNY SAVOIR VIVRE:
WYBIERANIE POŁĄCZENIA – zgodnie z zasadami savoir vivre, nie należy dzwonić i oczekiwać na połączenie w nieskończoność. Istnieje prawdopodobieństwo, że nasz rozmówca nie może odebrać w tym momencie telefonu. Dlatego też, po usłyszeniu piątego sygnału w słuchawce, powinniśmy ją odłożyć. Po pewnym czasie możemy ponowić próbę.
ODEBRANIE POŁĄCZENIA – odbierając telefon, daj sobie moment wyczekiwania i nie wykonuj tej czynności w sposób gwałtowny. Osoby, do których dzwoni telefon, powinny ponieść słuchawkę, nie później niż po trzecim dzwonku. Dzięki temu nasz rozmówca nie będzie czuł zirytowania, spowodowanego długim oczekiwaniem na rozmowę.
PROFESJONALE POWITANIE - w standardzie powitania, niezależnie od tego, czy to ty dzwonisz do klienta, czy to klient dzwoni do ciebie, należy wymienić swoje imię i nazwisko, a także nazwę firmy, której jesteś przedstawicielem. Większość firm, stosuje pewien z góry ustalony kanon powitania, który prócz tradycyjnej formy, zawiera również hasło reklamowe np. „Dzień Dobry. Nowoczesne meble – szybko i solidnie. Jan Kowalski. W czym mogę pomóc”.
ZADBAJ O WŁAŚCIWE PRZYGOTOWANIE DO ROZMOWY – nie ma nic gorszego jak rozmowa z kimś, kto w tym samym czasie załatwia inne sprawy – wysyła e-mail czy przegląda dokumenty. Dlatego podczas rozmowy odłóżmy bieżące zadania na bok i zadbajmy o komfort rozmowy, aby nasz rozmówca miał możliwość prawidłowej i skutecznej konwersacji. Co istotne! – zawsze staraj się mieć pod ręką coś do pisania. Zapamiętaj imię i nazwisko rozmówcy i zapisuj ważne kwestie, tak aby móc dopytać o interesujące rzeczy.
AKTYWNIE SŁUCHAJ – MÓW WYRAŹNIE – wydaje się banalne. A jednak! Wiele osób zapomina o tak prostych przesłankach, które stanowią podstawę rozmowy. Słuchaj co do ciebie mówią, mów wolno i wyraźnie.
graf. vklaps.pl
ODDZWANIAJ – jeśli z jakiegoś powodu nie mogłeś odebrać połączenia, koniecznie oddzwoń. Postaraj się zrobić to niezwłocznie, najlepiej jeszcze tego samego dnia. W dobrym tonie jest przeproszenie za brak możliwości odebrania telefonu. Natomiast jeśli ktoś oddzwania do ciebie, profesjonalnym jest podziękowanie za szybką odpowiedź.
PROFESJONALNA POCZTA GŁOSOWA – pamiętaj, aby prawidłowo ustawić własną pocztę głosową. Nagranie powinno zawierać imię i nazwisko, a także instrukcję postępowania np. „Dzień Dobry. Anna Kowalska. Nie mogę teraz odebrać telefonu. Po usłyszeniu sygnału, proszę zostawić wiadomość”. Jeśli korzystasz z telefonu zarówno w sprawach służbowych, jak i towarzyskich, nagranie powinno być skonstruowane z myślą o pierwszej grupie. Istotnym jest również aby właściwe zadbać o komfort osób oczekujących na odebranie telefonu. Nawet najlepszy utwór disco polo w tle niekoniecznie może być miły dla twojego rozmówcy, a zwłaszcza szefa.
ZRÓB SOBIE PLAN ROZMOWY – przed wykonaniem połączenia zastanów się co chcesz powiedzieć. Warto zanotować sobie w kilku punktach treść komunikatu. Dzięki temu, podczas rozmowy, możemy upewnić się, że żadna kwesta nie została pominięta.
UŚMIECHAJ SIĘ – w trakcie rozmowy telefonicznej wyłącznie 10% to treść komunikatu, 90% natomiast to twoje nastawienie i ton głosu. Uśmiechaj się podczas rozmowy! Dzięki temu zrobisz pozytywne wrażenie i zyskasz zaufanie.
POŻEGNANIE – upewnij się przed zakończeniem rozmowy czy możesz jeszcze w czymś pomóc swojemu rozmówcy. Zapytaj, czy wszystko było zrozumiałe i w razie konieczności wyjaśnij ponownie. Podziękuj za rozmowę i poświęcony czas.
Znajomość i wykorzystanie podstawowych zasad telefonicznego savoir vivre umożliwia pozytywne budowanie własnej marki. Dlatego spraw, aby Twoje rozmowy telefoniczne zawierały wszystkie istotne elementy, a zastosowanie powyższych reguł z pewnością pozwoli Ci w skuteczny sposób nawiązywać i utrzymywać relacje handlowe.
